Square analiza las principales tendencias de consumo en el comercio minorista español
Más proximidad y más tecnología. Estas son las dos principales demandas del consumidor español en el comercio minorista observadas por la compañía tecnológica Square, que esta mañana ha presentado su estudio ‘Radiografía del consumo en España’, en un acto al que ha asistido la revista infoRETAIL.
En concreto, tres de cada cuatro españoles afirman que compran más en negocios locales que hace tres años, y es que el 86,5% está de acuerdo en que ahora es más importante que nunca apoyarlos.
De hecho, esta solidaridad local está siendo percibida por los retailers, que aseguran en un 74% que se han sentido apoyados por la comunidad vecinal. Así, un 40,6% ha visto tanto un aumento de las compras por parte de sus clientes habituales como un aumento del interés por parte de nuevos consumidores.
Además, un 18,9% afirma también haber recibido cartas personales, llamadas y correos electrónicos de apoyo, un 18% dice haber contado con compras de tarjetas regalo por parte de sus clientes y un 15,2% manifiesta haber recibido donaciones o subvenciones para respaldar el negocio.
Igualmente, los propietarios de negocios minoristas en España han prestado apoyo a sus comunidades locales el pasado año.
Entre las diferentes acciones desarrolladas, un 49,9% afirma haber hecho negocios con empresas locales, un 33,5% ha ofrecido también apoyo a empresas locales propiedad de minorías, un 27,6% ha donado alimentos o dinero a organizaciones comunitarias y un 15,6% ha proporcioando comida tanto para eventos como para proveedores de servicios a la comunidad, como personal sanitario.
Mix proximidad-tecnología
Pero este repunte de la importancia de la proximidad no está reñido con el impulso tecnológico. Más bien, al contrario. “La tecnología no están reemplazando al trato local, sino que le está ayudando y favoreciendo”, destaca el director de Ventas de Square en España, Gonzalo Saenz (en la imagen). “Los consumidores siguen buscando ese toque personal que se recibe al apoyar a un negocio local, pero a la vez valoran la facilidad de poder pagar en línea o mediante una tarjeta sin contacto”, añade.
Un reflejo de esta simbiosis entre tradición y vanguardia se plasma en que los españoles tienden a realizar la mayoría de sus compras en el establecimiento físico. Solo un 11% dice realizar más de la mitad de ellas por internet. Para el 71,4% de la población las compras online se reducen a menos de una cuarta parte.
De hecho, hablar con los empleados (36%) es el principal motor para que los clientes recorran una tienda con calma. Otros de los elementos que harían a los españoles pasar más tiempo en las tiendas son: el uso de la realidad aumentada para la prueba de artículos (29%), una experiencia de compra sin contacto a través, por ejemplo, de códigos QR que proporcionen más información sobre los productos (23,3%) o el empleo de la realidad virtual para conocer, entre otros, de dónde procede un artículo o cómo se fabrica (19,7%).
Esta apuesta de los españoles por las compras en tiendas offline también se debe a que tres de cada cinco encuestados están de acuerdo en que comprar en los comercios locales es ahora más agradable gracias a las medidas que se han tomado a raíz de la pandemia para hacer de las compras una experiencia sin contacto.
Entre estas medidas, si tuvieran que elegir una para que perdurara en el tiempo, el 45,7% se decantaría por los pagos contactless. Y es que, cuando se les pregunta por su forma de pago preferida, los pagos con tarjeta contactless (37,6%) se alzan como la opción favorita, seguida a gran distancia por el pago en efectivo (24,3%) y los pagos tradicionales con tarjeta (23,8%).
Desde el punto de vista de los retailers, más allá del efectivo, el 71,8% acepta pagos a través de PayPal, Bizum o similar, el 56,4% pagos con tarjeta tradicional y el 53,3% pagos con tarjeta contactless. Asimismo, el 31,6% acepta el pago con apps monedero como Apple Pay, Samsung Pay o Google Pay, el 12,8% pagos mediante códigos QR y el 7,1% ofrece opciones de compra ahora y paga después como ClearPay.
Entre los negocios que ofrecen este tipo de pago contactless, un sorprendente 22% afirma que todos sus clientes eligen esta forma de pago y el 33% afirma que lo hace al menos tres de cada cuatro clientes.
Facturación ‘online’
Esta apuesta por la tienda física también se observa en las ventas generadas por los comercios. Así, más de una quinta parte de los retailers (21,1%) no cuenta todavía con tienda online. No obstante, el 56,2% de los comercios recibe entre el 1% y el 50% de sus ingresos vía digital, mientras que el 22,7% factura más de la mitad de su negocio a través de internet.
Respecto a los principales obstáculos que afrontan los operadores a la hora de vender sus productos mediante las nuevas plataformas online o las redes sociales, casi una cuarta parte menciona que no conoce suficientemente estas opciones (23,1%), seguido de cerca por el miedo a los fallos o problemas tecnológicos (22,9%).
Otros de los motivos mencionados son la preocupación por la privacidad de sus clientes, la creencia de que sus clientes no están interesados en estas opciones o el excesivo tiempo que podría conllevar la formación del personal en el uso de la nueva tecnología.
Y es que la digitalización sigue avanzando en el retail nacional. El 77,9% de las tiendas españolas ya vende producto a través de la redes sociales, siendo Facebook e Instagram (56%) en igual medida las más elegidas para ello, seguidas de lejos por TikTok (19,1%) y Twitter (18%).
Las ventas a través de mensajes de texto o chat empiezan a hacerse hueco entre los negocios minoristas en España, al igual que las compras a través del escaparate mediante códigos QR, con un 25,1% y un 19,7% de los encuestados, respectivamente, que emplea ya estas tecnologías o tiene previsto implementarlas en los próximos 12 meses.
Más de la mitad de los propietarios de negocios minoristas en España (54,8%) ofrece envíos a nivel nacional. Un 49,5% da la opción a sus clientes de comprar online y recoger el pedido en la tienda, un 33,5% ofrece entrega en el mismo día, un 23,1% permite comprar a través de marketplaces como Amazon y un 19,3% cuenta con servicio de recogida en coche.
Precisamente, los envíos de pedidos online suponen un elemento clave para el consumidor a la hora de elegir un comercio u otro. Así, los tres principales frenos a la hora de comprar en un determinado negocio son: las políticas de devolución poco convenientes (55,4%), el no contar con un servicio de entrega gratuita (43,7%) y la ausencia de personal en el establecimiento en caso de necesitar ayuda (36,4%).
Por último, el estudio ha preguntado a los comercios por los principales retos a afrontar en el futuro. El 61,7% de los minoristas españoles considera que seguir siendo competitivos frente a las tiendas más grandes es el principal. Le siguen el poder pagar los gastos básicos de su negocio, incluidos los salarios de los empleados y el alquiler, el poder atraer y retener al personal, ofrecer una experiencia de compra online que guarde coherencia con su tienda física y anticipar retrasos en la cadena de suministros.
cuando se pregunta por los minoristas españoles por las áreas de sus negocios en las que emplean -o tienen previsto implantar- la tecnología o la automatización para reducir el tiempo de trabajo de los empleados, los empresarios destacan principalmente: la facturación (46%), el seguimiento de pedidos (41,6%), la comunicación con los clientes (39,6%), la gestión de inventarios (32,5%) y los programas de incentivos y fidelización de clientes (32,4%).
Fuente: infoRETAIL
