Ocho de cada diez consumidores consulta las reseñas y las puntuaciones online antes del acto de compra
«El precio de los zapatos fue abusivo y la calidad muy mala”. “Me cortaron el pelo más de lo que pedí, no voy a volver a esta peluquería”. Por exageradas que parezcan, las críticas de los internautas en Google Maps cada vez tienen más peso en la reputación online del pequeño comercio. Y lo que es visto como una herramienta de defensa del consumidor, a la vez es considerado un mecanismo de presión para el comercio local, que antes solo tenía que preocuparse por el boca oreja de los vecinos.
Además de las reseñas, la puntuación también es crucial. “Hemos llegado al punto en que la decisión de compra depende de unas décimas para arriba o para abajo”, comenta Xavier Colomés, fundador de Local Boss, una startup catalana que se dedica a gestionar las reseñas y puntuaciones de las empresas en Google Maps y que ya trabaja para 1.700 pymes.
La aparición de plataformas especializadas como ésta demuestra la importancia de la reputación online para las empresas y la sofisticación del sector del marketing online. De hecho, según una encuesta de la consultora Bright Local, la mitad de los consumidores confía tanto en los comentarios online como en las recomendaciones de amigos y familiares, y ello a pesar de que las reseñas falsas han hecho perder credibilidad a la crítica digital. La encuesta, elaborada a más de 1.100 consumidores de Estados Unidos a finales de 2021, también revela que ocho de cada diez consumidores consulta las opiniones en Google antes del acto de compra y que, de este total, apenas el 3% dice que está dispuesto a comprar en un comercio cuya puntuación esté por debajo de 2 sobre 5.
“Las grandes empresas ya tienen claro que es un aspecto crucial. De hecho, cuentan con herramientas y equipos internos de marketing especializados en su gestión. Son las pymes, sobre todo las que todavía no están digitalizadas, las que tienen que empezar a tener en cuenta la importancia de gestionar las reseñas online”, apunta Hugo Palomar, consejero delegado de Mindset Digital, firma especializada en marketing digital para negocios locales.
Colomés detalla que “el foco está puesto en Google Maps porque la puntuación que recibe un establecimiento en esta plataforma aparece como la primera opción de búsqueda en los móviles. Eso provoca que plataformas como Trip Advisor cada vez tengan menos protagonismo, incluso en hostelería y restauración, sectores donde esta aplicación tenía una gran influencia años atrás”.
Según los expertos
La operativa del gran gigante de internet deja poco margen de actuación a los negocios, que deben asumir la puntuación que les otorgan los consumidores y afrontar las críticas peyorativas. Sin embargo, las agencias consideran que los comercios pueden trabajar en tres direcciones para minimizar los malos resultados. “Lo más aconsejable es responder a las críticas negativas, de modo que los consumidores puedan leer las versiones de ambas partes. También es aconsejable aplicar los cambios que piden los clientes ya que en ocasiones pueden llevar razón. Hay que saber convertir esta presión online en un mecanismo útil de mejora”, comenta Jorge Zuluaga, consejero delegado y fundador de Localiza.me, una herramienta de reputación digital.
Por último, Colomés anima a los consumidores satisfechos a dejar un comentario positivo en Google. “Si somos una sociedad cada vez más digitalizada, hay que empezar a cambiar la cultura de consumo e involucrar a todo el personal de un establecimiento a pedir al usuario que sea amable también en internet”, concluye.
Fuente: la Vanguardia
