Jorge Mas es experto en el mundo del retail, socio director de la consultora Crearmas y vicepresidente del Mercado de La Boquería. Es también autor de varias publicaciones, la última: ‘Power Retail’, el título del libro que acaba de lanzar al objeto, afirma, de“servir de estímulo y guía en momentos complicados”, como el que atraviesa el retail.
Hay una anécdota del libro que le gusta subrayar y es que en la portada, aparece el símbolo de Supermán pero sustituye la S del héroe por una R, aludiendo así al poder de todos estos comercios que se dedican a la venta minorista. Es decir, todos aquellos que llegan al consumidor final. A estos se les abre ahora un nuevo abanico de posibilidades con la digitalización y la omnicanalidad, pero hay que hacerlo bien para aprovecharlo.
Ya antes de la pandemia se había desatado una especie del ‘síndrome del Apocalipsis’ del retail debido al cierre de numerosas tiendas. Aunque no existen datos concretos, se supone que la pandemia aceleró aún más cierres, pero también es cierto que están abriendo otros nuevos, lo que anima ya a algunos a hablar de brotes verdes.
Jorge Mas reconoce que el momento actual es complicado, pero también se muestra optimista con el futuro del retail, un sector “muy duro y en evolución permanente. Aquí, lo que vale hoy no vale mañana”, sostiene.
Lo que ya no vale
Algunos factores considerados antes determinantes para el éxito de un comercio pierden peso, en opinión de este experto.
La localización: Durante años, la empresas han tenido muy en cuenta el emplazamiento de la tienda física, con especial atención al tráfico de potenciales clientes. Con el boom del online y las restricciones a la movilidad, este factor pierde peso. Con la llegada de menos turistas y menos personas dispuestas a desplazarse para hacer una compra, nada garantiza que una buena localización te garantice el tráfico. La parte positiva es que ya no es preciso pagar los elevados precios de los alquileres en las zonas más cotizadas. Los grandes lo están haciendo, como Inditex y su plan de ajuste de tiendas que le ha llevado al cierre de 654 puntos de venta, sin que ello tenga un impacto negativo en las ventas.
Las tiendas cadenables. Se entiende por esto aquellas empresas tipo franquicias o cadenas de establecimientos que replican el mismo diseño y experiencia en cada una de sus tiendas. Esto es algo, que según Mas, también pierde fuelle.
El retail que se impone
En contraposición con los anteriores, surgen otros factores que cobran fuerza en el sector retail de cara al futuro. Estos son algunos de los que apunta Mas advirtiendo que aplican tanto al entorno físico como al online:
– El diseño. Hay que mimarlo y mucho sobre todo si quieres orientarte al público millennial. El paradigma al que siempre se recurre en este caso es Apple donde cuidan hasta el último detalle del diseño, tanto en el punto de venta como en los productos o el packaging. “Lo visual cada vez es más relevante”.
– La formación. Se acabó eso de que yo llevo 30 años con este negocio y siempre me ha ido bien. Hay que entender que la formación forma parte de la evolución de tu negocio y que es una inversión, no un gasto.
– Vigila los espacios. Se refiere en este caso a la forma de diseñar el tránsito de los clientes por tu punto de venta, más ahora con el tema del Covid. Al entrar a tu tienda el cliente debe percibir una sensación de amplitud, higiene y luminosidad.
– El equipo. Es lo que, según Mas, va a marcar la diferencia. La atención al cliente, la empatía con el consumidor, la sensibilidad, saber conectar con él y sus necesidades es clave. “Una pregunta que ahora se formula mucho es que si las máquinas o los robots van a poder sustituir a un vendedor. Mi respuesta es que jamás, porque nunca una máquina va a tener la espontaneidad que tiene la relación con otra persona ni la sensibilidad. Claro que si en lugar de una persona empática te atiende otra que parece un policía que solo vigila si robas, si te das el gel hidroalcohólico o si llevas las mascarilla bien puesta, igual prefieres que te reciba un holograma”.
– El producto: Obviamente si tu producto o servicio no aporta valor las oportunidades son cortas. Pero también es importante comunicarlo y aplicar branding tanto de tu tienda como a tu producto.
– Digitalización. Tampoco aquí existen alternativas, pero la digitalización no significa solo dar el salto a la tienda digital, implica incorporar tecnologías sin que el cliente sienta que está en una tienda muy tecnológica. Por ejemplo, incorporando un software que ayude a controlar el flujo, incorporar nuevas modalidades de pago que evite las colas o tener una base de datos actualizada, algo que los pequeños negocios suelen ignorar cuando es crucial para el conocimiento de los clientes y orientar las campañas de branding.
– Las experiencias. La importancia de estas radica en que son capaces de generar emociones, algo que perdura mucho más en el tiempo que el mero tránsito por una tienda. Sun pues, una buena estrategia para fidelizar a unos clientes que cada vez se casan con menos y hacer sostenible en el tiempo tu imagen de marca.
Fuente: Emprendedores
