Los retos del retail para competir en 2022

Esade y Seidor analizan las oportunidades de crecimiento en el sector tras la pandemia

Tecnología, innovación, omnicanalidad, fidelización o experiencia de cliente son algunas de las claves que tiene que tener en cuenta el retail para enfrentarse al futuro a corto plazo. Estos son algunos de los retos analizados durante la presentación del informe ‘Los retos del retail en 2022: Nuevas perspectivas y oportunidades para el sector’, elaborado por el Retail Forum de Esade Creapolis con la colaboración de Seidor, a la que ha asistido infoRETAIL.

“La combinación entre la pandemia y la intensa digitalización del sector hace que sea más importante entender qué pasa ahora, no qué va a pasar dentro de diez o 15 años”, ha destacado el director general de Esade Creapolis, Oriol Alcoba.

El estudio revela que, para el 82% de los minoristas, lo primordial es gestionar la omnicanalidad de sus negocios, frente al 80% de encuestados que pensaban de esta manera el pasado año. Además, con un crecimiento del 20%, la preocupación más creciente entre los retailers es la necesidad de mejorar el customer journey de sus clientes a través de la tecnología. En concreto, un 62% del comercio minorista busca en el entorno digital estrategias para influir en las distintas etapas que el consumidor recorre hasta la decisión final de compra del producto.

Una vez llega a la conclusión de que lo necesita, el consumidor potencial dedica más tiempo y esfuerzo en recabar información sobre el producto por canales digitales. Se trata de un comportamiento cada vez más frecuente entre los consumidores, quienes, antes de tomar la decisión de comprar, consultan diversas fuentes. Ante esta realidad, los retailers están haciendo uso de la tecnología para ofrecer respuestas más elaboradas y basadas en la omnicanalidad, ofreciendo así una experiencia cohesiva e integrada a sus clientes.

De este modo, entender al consumidor es cada vez más relevante. En concreto, para un 85% de los minoristas y de los fabricantes esta variable se mantiene como su principal prioridad. Por este motivo, la gran mayoría de empresas está dedicando grandes esfuerzos en recabar y analizar de manera inteligente datos del cliente y en mejorar el flujo de dicha información dentro de su cadena.

Sin embargo, no solamente el mundo del retail se está centrando en el consumidor. En esta edición del estudio, un 65% de los fabricantes ha señalado su interés en dirigirse directamente al comprador final, es decir pasar del B2B al B2C, un reto que ha crecido un 22% respecto al estudio anterior.

“Junto a esta mayor alineación del retailer con el consumidor, la investigación también muestra que la transformación del comercio minorista pasa por otros aspectos clave, como la evolución del propio concepto de tienda, la adopción de tecnologías cashless, el e-commerce 4.0, la reinvención de la última milla o la consolidación de la sostenibilidad”, ha agredado Alcoba.

Por su parte, el Marketing & Commerce Senior Advisor en Seidor, Javier Alonso, ha subrayado que “el informe busca aportar un conocimiento útil, un valor diferencial y una fuerte reflexión para las empresas del sector”, añadiendo que “es una oportunidad para hacer realidad una nueva visión del retail a través de la innovación y la tecnología”.

En este sentido, el 75% de los retailers admite haber redefinido sus operaciones y logísticas tras la pandemia y un 64% ha experimentado un incremento de la venta online, viéndose afectados, a su vez, los métodos de pago, que cada vez apuestan más por transacciones electrónicas, como por ejemplo nuevas plataformas de pago como Bizum.

Por otro lado, tendencias previas a la pandemia, como la comodidad como norma y la tienda experiencial y la experiencia de compra siguen estando en el top of mind del sector. El 80% de las empresas encuestadas afirma haberse ayudado de la tecnología para digitalizar sus tiendas físicas.

Además, buena parte de las compañías ha reorganizado su logística a causa del incremento de la venta online, ha dado mayor peso al e-commerce en su estrategia comercial y ha aprovechado la pandemia para digitalizar los puestos de trabajo de sus empleados. Asimismo, la sostenibilidad sigue siendo un elemento diferenciador.

“A pesar de que el sector retail se está transformando desde hace una década, la pandemia ha cambiado de forma importante al consumidor, que ha abrazado la tecnología con fuerza”, ha recalcado la Director of Innovation & Entrepreneurship de Esade Creapolis, Marta Carrió, al tiempo que ha destacado que “la automatización ha llegado para quedarse”.

Estudiando al cliente omnicanal
Durante la presentación del informe, que ha contado con el apoyo de Vodafone, también se ha llevado a cabo una mesa redonda en la que diferentes expertos han participado para valorar y contrastar opiniones sobre los resultados del estudio, basado en 1.500 cuestionarios a empresas del sector retail en España.

“Del informe destacaría la mejora de la visibilidad de los clientes. Hoy en día son ellos los dueños de la experiencia y es importante trabajar en el customer journey. Las empresas deben cultivar una relación satisfactoria con ellos para que vuelvan. Tenemos que conocer a los clientes, ser capaces de unificar datos y conectar con ellos en ambos canales”, ha expuesto el director de Soluciones Customer Experience para Sur de Europa y África Francófona de SAP Customer Experience, Jesús Martínez León.

En opinión de le la codirectora del Programa IN/ON Customer Experience Management de Esade, Rosalía Larrey, el principal reto es recabar información en el punto de venta físico. “Hay que centrase en el cliente, no tanto en el qué, sino en el porqué. Alrededor del cliente gira todo”.

Por último, la Retail Innovation Manager en Vodafone, Beatriz Guerra, ha animado a probar la tecnología para conseguir mejores resultados y ha recordado la importancia de la omnicanalidad, una apuesta tanto de grandes empresas como de pequeñas: “Son muchos cambios, pero hay que recordar que nativos digitales están abriendo tiendas físicas”, ha remarcado.

Fuente: infoRETAIL

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Fecha: 23/11/2022

Organiza: Cámara Comercio de Castellón

Modalidad: Presencial

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