Desde hace años, una obsesión persigue a Inditex: cómo integrar de forma natural la experiencia del comercio físico con la del online, y al revés. Cómo hacer para que dos canales aparentemente opuestos convivan sin canibalizarse, y además, se retroaelimenten. El proceso comenzó en 2014 con la llegada de la tecnología de radiofrecuencia RFID en sus fábricas, almacenes y en las etiquetas de sus prendas. El objetivo: tenerlas identificadas y localizadas en todo momento, para poder gestionar un inventario inmenso unidad por unidad, y en directo.
Esa es hoy la base de su modelo integrado, que le permite batir récords de ventas cada trimestre. Y ahora, el grupo textil gallego evoluciona esa tecnología para dar una vuelta de tuerca a su modelo. Se trata de la eliminación de las clásicas alarmas rígidas de plástico, y su sustitución por otras prácticamente imperceptibles para el cliente. Como las actuales, también funcionan a través de la radiofrecuencia, pero sin necesidad de ir dentro de un trozo de plástico enganchado a la prenda. Una de las innovaciones más importantes que Inditex tiene en marcha por modernizar la experiencia de compra en la tienda física, y que implementará en todas las prendas de Zara dentro de un año.
Así lo confirmaron este miércoles los responsables de la compañía, tras la presentación de sus resultados semestrales. En marzo, Inditex anunció su intención de acometer el cambio, y en junio, adelantó que los primeros trabajos comenzarían en verano. En efecto, Inditex ha instalado durante este verano, concretamente en julio, la infraestructura técnica que necesitan las tiendas de Zara, como antenas de radiofrecuencia RFID, que serán las que interactúen con el nuevo sistema. Este sustituye las alarmas duras por un chip presente en la prenda o en la etiqueta. La principal implicación para el cliente es que no será necesario retirar la alarma de la prenda a la hora de comprarla, ya sea en un cajero atendido o en uno de autocobro, como sucede ahora, ya que se desactivará mediante radiofrecuencia. Algo que permitirá reducir hasta un 50% el tiempo empleado en el proceso de pago.
La compañía ha comenzado ahora a testar este nuevo sistema, coincidiendo con el inicio de la campaña otoño-invierno. Una vez concluya el periodo de pruebas, procederá a sustituir las antiguas alarmas de forma progresiva, algo que se extenderá durante el próximo año. Hay que tener en cuenta que Inditex pone en el mercado unas 600.000 toneladas de ropa en el mercado, y que Zara aglutina en torno al 75% de sus ventas.
Comprar en las tiendas más modernas de Zara, como la que abrió hace unos meses en la Plaza de España de Madrid, ya casi no requiere interacción con sus dependientes, y con la eliminación de las alarmas físicas el proceso promete ser más rápido. De hecho, a través de la app, mediante el sistema Pay & Go, ni siquiera es necesario pasar por una caja para pagar, algo que puede hacerse escanenado el código de la prenda. Sí sigue siendo indispensable pasar por un punto de desalarmado, paso que se pretende acelerar con el nuevo sistema. También hay que añadir otros elementos, como las cajas de recogida de pedidos hechos a través de internet, que están totalmente automatizados y que solo requieren de la app y un código QR; los buzones para la devolución de prendas, que siguen el mismo sistema; las ya mencionadas cajas de autocobro, o la reserva de probadores también a través de la aplicación.
Una de las prioridades que Óscar García Maceiras ha identificado para “llegar al siguiente nivel” de crecimiento es “optimizar la experiencia de cliente”. “La nueva tecnología supondrá una mejora significativa en la experiencia del cliente, facilitando la interacción con nuestros productos y mejorando el proceso de compra”, dijo en marzo. Entonces, anticipó que el sistema se implementaría en todos los formatos. Una vez se complete el proceso en Zara, se sucederá en todos los demás.
La compañía defiende que el proceso “va perfectamente en línea con nuestras expectativas y sin mayores incidentes”. Bloomberg publicó hace unos días que Inditex había identificado algunos robos de prendas que tenían la nueva etiqueta al poderse retirar fácilmente, según esta información. La empresa insiste en que “no ha habido incidentes significativos”.
Fuente: Cinco Dias
