¿Podría Zara empezar a cobrar por las devoluciones online?

Está sobre la mesa. Desde hace un mes, Zara cobra las devoluciones de prendas en una treintena de países, entre los que están Reino Unido y Alemania. ¿Será España el siguiente?

El que era uno de los principales argumentos de venta de los imperios de la moda online, las devoluciones gratis, corre el riesgo de desaparecer. Zara, que el mes pasado aplicó en una treintena de países la devolución bajo cobro, se plantea hacerlo ahora en España aunque, según fuentes de la empresa, «de momento es solo un tema que está sobre la mesa». «No hay más. No sabemos si se hará dentro de un mes, seis meses, de diez años o nunca», precisan desde Inditex.

Si Zara optase por el tijeretazo también en España, como en Reino Unido y Alemania, que están en esa lista de países, muchos compradores verían modificada una inercia a la que ha dado alas la gratuidad de arrepentirse. El importe, 1,95 euros, no es mucho, cierto, pero puede tener un efecto disuasorio. Julia, de 24, es asidua compradora online de la marca: «Compro unas tres veces al mes y es cierto que no miro mucho qué añado a la cesta porque sé que luego lo puedo devolver sin coste».

Reconoce que aunque no suele desechar muchas, no es raro que adquiera dos tallas de una misma prenda para decidir luego con cuál se queda. «Cuando de manera puntual tengo un evento o una boda, puedo comprar tres vestidos y dos pantalones, por ejemplo, para luego probármelo todo en casa con mis complementos y mis zapatos. Así elijo cuál será mi look definitivo», cuenta.

En 2021, Inditex logró el 25,5% de su facturación a través del canal online y el objetivo para 2024 es que la cuota alcance el 30% de su facturación. En 2020, el comercio por internet de la multinacional gallega supuso una cifra récord del 34%, en un año marcado por el confinamiento causado por la pandemia del coronavirus.

«Si cobrasen, por supuesto que me pensaría mucho más qué pongo en la cesa y qué no», concluye Julia. La comodidad y el coste cero, pues, son sus argumentos, al igual que les sucede a millones de compradores en todo el mundo. Pero esto, claro, no implica que enviar a un mensajero a casa y recoger aquello que no queremos salga gratis. Las compañías como Inditex corren con los gastos y esto merma directamente su cuenta de resultados.

¿Cómo intentan las empresas reducir las devoluciones?
Además del fuerte impacto económico que suponen las devoluciones gratuitas para las firmas de moda que operan online, y que ponen en duda la viabilidad de esta política ‘free’, pesan, y mucho, sus repercusiones medioambientales. Por eso, uno de los retos presentes de la industria es reducir los desistimientos de compra a través de la unificación de las experiencias off y online, según el informe ‘Rethink Retail X.0’, recién publicado por The Valley, empresa especializada entornos digitales. En él se apunta hacia el Metaverso y hacia la necesidad de integrar en el comercio los canales físicos y virtuales.

Las guías minuciosas de tallas, los ‘escaneadores’ de pies para acertar con el zapato y las colecciones para probarse online son algunas vías para esta integración. Inditex, de hecho, a través de su marca Stradivarius, fue una de las empresas que se unió al Metaverso con una colección digital pensada para que los clientes pudiesen probarse la ropa de forma virtual.

Y también Amazon ha puesto en marcha un sistema través de realidad aumentada para que, a través de su aplicación, sus clientes puedan probarse el calzado online. Por el momento, este servicio está disponible actualmente en Estados Unidos y Canadá para un centenar de marcas.

El interés por reducir las devoluciones es evidente hasta el punto de que hay empresas que han aprovechado ese nicho. Es el caso de Clear Returns, que se ocupa de analizar las causas de estas devoluciones para conseguir aumentar los beneficios de las firmas. Según afirman, reducir la tasa de devoluciones un 1% puede aumentar sus ganancias brutas un 1,6% y las ganancias operativas un 15%. No es poca cosa.

Otras marcas de moda que cobran las devoluciones
Aunque las empresas de retail hayan enseñado el caramelo de las devoluciones gratis y los clientes las hayan abrazado felices, no parece un modelo ni sostenible ni perdurable en el tiempo. Además de los escarceos con el Metaverso para mejorar en lo posible la experiencia de compra, el cobro por la devolución que ha emprendido Inditex es un camino que ya han recorrido otras compañías.

Es el caso de Zalando, que ofrece retornos gratuitos en 100 días (en 2019 Asos también optó por ampliar el periodo de desistimiento de 28 a 45 días para frenar su aumento) y que ha impuesto un pedido mínimo en nueve países. Uniqlo, por su parte, igualmente ha comenzado a cobrar por devolución en mercados como el británico y el australiano, aunque por el momento continúa gratis en España.

Fuente: El Mundo

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Fecha: 23/11/2022

Organiza: Cámara Comercio de Castellón

Modalidad: Presencial

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